یک سیستم مدیریت کیفیت مؤثر ابزاری مناسب برای شرکتها است تا بتوانند با چالشهای روزمره مواجه شوند و عملکرد خود را بهطور مداوم توسعه دهند. ساختار و دامنه سیستم مدیریت کیفیت به اهداف خاص شرکت مربوطه بستگی دارد. علاوه بر این، شرایط داخلی و خارجی نیز باید مدنظر قرار گیرد، همانطور که محصولات و خدمات مختلف، ساختارهای سازمانی متنوع و فرآیندهای خاص سازمانی نیز نقش دارند. با این حال، برای اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، مجموعهای از معیارها باید مورد توجه قرار گیرند.
چرا هفت اصل مدیریت کیفیت؟
استاندارد بینالمللی ISO 9000:2015، علاوه بر تعریف اصطلاحات و مفاهیم بنیادی، هفت اصل برای اجرای مؤثر مدیریت کیفیت (QM) ارائه میدهد. این مفاهیم و اصول به طور یکسان برای تمامی شرکتها، بدون توجه به نوع، اندازه، پیچیدگی یا مدل کسبوکارشان قابل اعمال هستند.
هفت اصل مدیریت کیفیت با هدف افزایش آگاهی از تعهدات سازمانی طراحی شدهاند. این اصول چارچوبی مناسب فراهم میکنند که به شرکتها کمک میکند تا به طور مداوم بر فعالیتهای کارآفرینی خود تمرکز کنند و در عین حال بر نکات زیر تأکید داشته باشند:
- اهداف سازمانی و نتایج مورد نظر
- مدیریت سیستماتیک
- انتظارات مشتریان و طرفهای ذینفع مرتبط
- بهبود مستمر عملکرد
در اجرای هفت اصل مدیریت کیفیت، مهم است که همواره تعادل صحیح برقرار شود. تمامی مفاهیم، اصول و روابط میان آنها باید به صورت کلی و یکپارچه مورد توجه قرار گیرند و نه به صورت جداگانه. در مدیریت کیفیت، هیچ اصلی بر دیگری ارجحیت ندارد و همه اصول به یک اندازه اهمیت دارند.
ساختار هفت اصل مدیریت کیفیت
هر یک از هفت اصل مدیریت کیفیت از چهار جنبه تشکیل شده است:
- بیانیه اصلی: توضیح مختصر و شفاف که اصل مورد نظر را شرح میدهد.
- دلایل اهمیت: توضیحی کوتاه که اهمیت این اصل را برای شرکت یا سازمان توضیح میدهد.
- مزایای کلیدی: مزایای اصلی که به اجرای این اصول نسبت داده میشود.
- اقدامات پیشنهادی: اقداماتی که مدیریت میتواند در زمان اجرای یک اصل انجام دهد.
هفت اصل مدیریت کیفیت چیست؟
اصل اول: مشتریمداری
رضایت مشتری بازتاب عملکرد یک شرکت و مهمترین شرط برای دستیابی به موفقیت پایدار است. به همین دلیل، اولین اصل از اصول هفتگانه مدیریت کیفیت (QM) بر مشتریمداری مستمر تأکید دارد. پیشبینی و فراتر رفتن از انتظارات مشتری، عامل تمایز برترینها در هر صنعت است و این دقیقاً همان هسته اصلی مدیریت کیفیت است.
کل سازمان شما باید به سمت این هدف هدایت شود. تنها شرکتهایی که اعتماد پایدار مشتریان و ذینفعان خود را جلب میکنند، میتوانند در بلندمدت موفق باشند.
هر تماس با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش ملموس است؛ این ارزش با برآورده کردن انتظارات فعلی مشتریان و درک نیازهای آینده آنها ایجاد میشود. این امر به شکل چشمگیری در اعتمادسازی و ایجاد وفاداری در مشتریان نقش دارد.
نکته مهم: ذینفعان
آیا میدانید با چه کسانی سروکار دارید؟ طبق استاندارد ISO 9001:2015، شرکت شما باید توانایی ارائه مداوم محصولات یا خدماتی را داشته باشد که نیازهای مشتریان و الزامات قانونی و مقرراتی را برآورده کند.
در این راستا، الزامی است که شرکت شما ذینفعان مرتبط و انتظارات و نیازهای آنها را شناسایی و نظارت کند.
ذینفعان خارجی شامل مشتریان، تأمینکنندگان (فروشندگان خارجی)، سازمانهای دولتی، بانکها، شرکتهای بیمه، رقبا، همسایگان و غیره میشوند.
ذینفعان داخلی نیز عمدتاً شامل کارکنان و صاحبان شرکت هستند.
چه فرصتهایی برای تقویت مشتریمداری در شرکت وجود دارد؟
- جمعآوری تجربیات مشتریان، مانند نظرسنجیها، بازخوردها و واکنشهای مشتریان
- استفاده از مدیریت شکایات و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- مشارکت دادن مشتریان در فرآیند توسعه محصولات یا خدمات
با مشتریمداری مداوم چه چیزی میتوانید به دست آورید؟
- بهبود وفاداری و حفظ مشتریان – مشتریان به طرفداران برند تبدیل میشوند
- کاهش شکایات و اعتراضات
- کوتاهتر شدن زمان ورود محصول به بازار
- افزایش رقابتپذیری
اصل دوم: رهبری
هماهنگی هدف، جهتگیری و محیط داخلی شرکت شما به عملکرد رهبری بستگی دارد. به همین دلیل، اصل دوم از هفت اصل مدیریت کیفیت به رهبران اختصاص دارد. آنها تضمین میکنند که هدف و همسویی در سازمان شما یکپارچه باشند. تصمیمگیری درباره منابع در سطح مدیریت ارشد انجام میشود و ممکن است مسئولیتها در این سطح تفویض شوند. در بیشتر شرکتها و سازمانها، این ویژگیها با عملکرد مدیریتی و اختیارات مربوطه همگام هستند.
وظیفه مدیریت ارشد ایجاد محیط کاری است که در آن هر کارمند بتواند تواناییهای خود را توسعه دهد و آنها را برای منفعت شرکت به کار گیرد. تنها در این صورت است که میتوان استراتژیها، سیاستها، فرآیندها و منابع را به گونهای تنظیم کرد که اهداف تعیینشده محقق شوند. همچنین: این امر برای مدیریت کیفیت نیز صادق است. مدیریت کیفیت تنها زمانی موثر است که توسط افراد مسئول و متعهد در سازمان شما درک شده و در فرآیندهای روزمره ادغام شود.
علاوه بر رهبری فعال و شخصی، ابزارهای زیر برای رهبری مناسب هستند:
- برنامهریزی استراتژیک – ارزشها، اهداف و هدایت از طریق اهداف
- تعریف الزامی مسئولیتها و اختیارات افراد مربوطه
- مدیریت هدفمند ریسکها و فرصتها
- تدوین قوانین موثر برای ارتباطات داخلی و خارجی
- ارزیابی منظم و تحلیل روندها
چه چیزی با رهبری ملموس میتوان به دست آورد؟
- چشماندازهای روشن و اقدام هدفمند
- بهبود اثربخشی تصمیمات
- فرآیندها و استفاده از منابع بهینه و کارآمد
- افزایش رضایت کارکنان
اصل سوم: تعهد افراد
هر سازمان به اندازهی کارکنان خود، از جمله مدیرانش، خوب است. بنابراین، افراد متعهد در تمام سطوح، ماهیت و اقدامات سازمان شما را شکل میدهند. از این رو، مهم است که تمام افرادی که در سازمان فعالیت میکنند، شایسته، توانمند و متعهد به اجرای فعالیتها و ارزشهای سازمان شما باشند. این امر به نوبه خود توانایی ایجاد ارزش را بهبود میبخشد. مشارکت در تصمیمگیری، شناسایی دستاوردهای فردی و ارتقاء مهارتها و دانش کارکنان از نشانههای رهبری مؤثر و کارآمد است. برای دستیابی به این اهداف، لازم است تعهد و مشارکت افراد متعهد در تمام سطوح را تشویق کنید.
بنابراین به موارد زیر توجه ویژهای داشته باشید:
- برنامهریزی منابع انسانی
- فرآیندهای استخدام و آموزش نیروهای جدید
- توسعه مهارتها و آموزشهای سیستماتیک
- مشارکت فعال، مانند تبادل ایدهها
چه چیزی میتوانید به دست آورید؟
- افزایش مسئولیتپذیری کارکنان و کار تیمی
- رضایت و نگهداشت بالاتر کارکنان
- تأثیر مستقیم و غیرمستقیم بر حفظ و وفاداری مشتریان
اصل چهارم: رویکرد فرآیندمحور
چهارمین اصل از اصول هفتگانه مدیریت کیفیت بر رویکرد فرآیندمحور تأکید دارد. استاندارد مدیریت کیفیت خواهان مدیریت فرآیندها به صورت جامع و مستند برای تمامی فرآیندهای مرتبط در شرکت یا سازمان شما است. چرا که تنها با درک کامل فرآیندهای مرتبط، کنترل و تعامل آنها، یک سازمان میتواند عملکرد خود را بهینهسازی کرده و اهداف مورد نظر خود را محقق کند. برای این منظور، مراحل فردی فرآیندها باید تعریف شوند، ورودیها و خروجیها مشخص شوند و رابطهای مرتبط با وظایف سازمان شناسایی شوند. در نهایت، منابع بالقوه خطا باید شناسایی شده و مسئولیتها به وضوح تعریف شوند تا فرآیندها بهطور روان اجرا شوند. شناسایی “شاخصهای عملکرد” برای کنترل فرآیند (شامل شاخصهای کلیدی عملکرد مناسب) نیز از الزامات مهم دیگر است. بدین ترتیب، میتوان نتایج مطلوب را بهطور مؤثر و کارآمد محقق کرد.
نکته: فرآیند زنجیرهای از فعالیتهای مرتبط و تأثیرگذار بر یکدیگر است که ورودیها را به خروجیها تبدیل میکند.
رویکرد فرآیندمحور در مدیریت کیفیت چه شامل میشود؟
برای شرکتها و سازمانها، این بدان معناست که فرآیندها، توالی و تعامل آنها، به همراه شرایط مرتبط مانند منابع، باید به وضوح تعریف شوند. این ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مشتریان و تأمینکنندگان خارجی: شناسایی ارتباطات با مشتریان و تأمینکنندگان
- منابع ورودی: منابعی که از فرآیندهای بالادستی به دست میآیند
- ورودیها: آنچه برای انجام کار استفاده میشود
- جریان فرآیند و منابع مورد نیاز: نحوه اجرای فرآیند و منابع لازم برای آن
- مالکین فرآیند: افرادی که مسئولیت فرآیندها را بر عهده دارند
- نتایج برنامهریزیشده و دریافتکنندگان: اهداف مورد انتظار و افرادی که نتایج به آنها میرسد
- ریسکها و فرصتها: شناسایی مواردی که میتوانند بر فرآیندها تأثیر بگذارند
- اندازهگیری و شاخصهای عملکرد: تعیین شاخصهایی برای ارزیابی و نظارت بر عملکرد فرآیندها
اصل پنجم: بهبود
“اگر از بهبود دست بکشید، از خوب بودن دست کشیدهاید.” این جمله ساده نشاندهنده این واقعیت است که شایستگی و کیفیت، متغیرهایی ایستا نیستند بلکه پویا هستند. چالش اصلی همواره این است که سطح عملکرد حفظ و ارتقا یابد. برای این منظور، آگاهی از تغییرات داخلی و خارجی و واکنش به آنها برای ایجاد فرصتهای جدید ضروری است. این اصل هم برای شرکت و هم برای افرادی که در آن فعالیت میکنند صدق میکند. بنابراین، برای موفقیت پایدار در کسبوکار، تمرکز بر بهبود مستمر اهمیت ویژهای دارد. به این ترتیب، یک شرکت عملکرد خود را تثبیت میکند، میتواند بهطور مناسب به تغییرات شرایط داخلی و خارجی پاسخ دهد و بهترین شرایط را برای شناسایی فرصتهای جدید برای خود ایجاد میکند.
برای شناسایی ریسکها و فرصتها و شروع بهبودهای مداوم در سیستم مدیریت کیفیت، از این فرصتها بهطور فعال استفاده کنید:
- منابع بهبود را تجمیع کنید، از جمله بازخورد مشتریان، نتایج ممیزیها و ارزیابی فرآیندها.
- از بازخورد کارکنان استفاده کنید، شامل ایدهها و پیشنهادات برای بهبود محیط کار.
- پایش بازار، بهویژه در صنایع دیگر و با توجه به تغییرات فناوری.
- برنامههای هدفمند برای بهبود و نوآوری.
- حفظ و توسعه مستمر دانش درون سازمانی.
ISO 9000 و استانداردهای مرتبط – پایهای برای مدیریت کیفیت موثر
مجموعه استانداردهای ISO 9000 برای مدیریت کیفیت که در سال 1987 ایجاد شد، امروزه بیتردید یکی از موفقترین استانداردهای سیستم مدیریت ISO در جهان است. استانداردهای فعلی ISO 9000 و ISO 9001 در سال 2015 بازنگری شدند و استاندارد ISO 9004 نیز در سال 2018 بهروزرسانی شد.
با اصل مدیریت کیفیت “بهبود” چه چیزی میتوانید به دست آورید؟
- افزایش سودآوری
- افزایش پایدار عملکرد و نوآوری
- مزیتهای رقابتی پایدار
اصل ششم: تصمیمگیری مبتنی بر واقعیت
تصمیمات کارآمد بر اساس تحلیلها و ارزیابی دادهها و اطلاعات اتخاذ میشوند. تنها در صورتی که این دادهها و اطلاعات بهصورت مستمر جمعآوری و بررسی شوند، میتوان تصمیمات مبتنی بر واقعیت اتخاذ کرد. در این راستا، درک و تفسیر روابط علت و معلول و همچنین پیامدهای احتمالی ناخواسته اهمیت دارد.
برای حمایت از تصمیمگیری مبتنی بر واقعیت، از موارد زیر استفاده کنید:
- اندازهگیری دادهها و اطلاعات کمی و کیفی
- ارزیابی منظم اهداف تعیینشده، معیارها و شاخصهای عملکرد دیگر، مانند روندها و مقایسههای استاندارد
با تصمیمگیری مبتنی بر واقعیت چه چیزی میتوانید به دست آورید؟
با استفاده از اعداد، دادهها و واقعیتهای معتبر، میتوانید بهصورت ایدهآل:
- درجه بالاتری از عینیت ایجاد کنید
- اعتماد بیشتری به تصمیمات گرفتهشده داشته باشید
- تنظیم و کنترل هدف بهینهتر انجام دهید
- از تصمیمات نادرست جلوگیری کنید
- استفاده بهینه از منابع داشته باشید
اصل هفتم: مدیریت روابط
شرکتهایی که بهطور پایدار موفق هستند، روابط فشردهای با طرفهای ذینفع خود، مانند سرمایهگذاران یا تأمینکنندگان خارجی، حفظ میکنند، زیرا این روابط بر عملکرد شرکت تأثیر میگذارند. برای بهینهسازی تأثیر این روابط، لازم است مدیریت روابط بهعنوان ابزاری برای هدایت این تعاملات بهکار گرفته شود. در این راستا، ارتباطات شفاف، توافق بر سر اهداف مشترک با توجه به منافع مشتری، و همکاری با طرفهای ذینفع در توسعه و بهبود مستمر محصولات ضروری است.
از روابط خود بهره ببرید و آنها را تقویت کنید از طریق:
- برنامهریزی برای تبادلات منظم
- ایجاد شبکههای شراکتی برای حفظ روابط متقابل
- مکانیسمهای منظم بازخورد
- نمایشگاهها (داخلی)، روزهای مشتری و کارکنان
- پروژهها و توسعههای مشترک
چه نتایجی میتوانید به دست آورید؟
با مدیریت روابط مناسب، میتوانید مزایای متعددی کسب کنید، از جمله:
- دانش بهروز درباره نیازها و خواستههای طرفهای ذینفع
- تشخیص زودهنگام روندهای آینده
- ایجاد اثرات همافزایی و فرصتهای جدید مشترک
- بهبود ارتباطات، بهویژه در نقاط اتصال فرایندها
- ایجاد فرصتهای خوب برای توصیههای متقابل
1-ISO 9000:2015 – سیستمهای مدیریت کیفیت – اصول و واژگان 2-ISO 9001:2015 – سیستمهای مدیریت کیفیت – الزامات 3-ISO 9004:2018 – مدیریت کیفیت – کیفیت یک سازمان – راهنمای دستیابی به موفقیت پایدار
این استانداردها از طریق وبسایت رسمی ISO قابل دسترسی هستند
با بازنگری استاندارد ISO 9000، تعداد اصول مدیریت کیفیت (QM) از هشت به هفت کاهش یافت. اصول «رویکرد فرآیندمحور» و «رویکرد مدیریت سیستممحور» در یک اصل با عنوان «رویکرد فرآیندمحور» ترکیب شدند. علاوه بر مفاهیم پایه و ۷ اصل، این استاندارد اصطلاحاتی را مشخص میکند که برای تمامی استانداردهای مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت کیفیت کاربرد دارند. همچنین، در فصل ۲.۴.۱ توصیفی از مدل زیرساختی سیستم مدیریت کیفیت و نحوه توسعه مدیریت کیفیت مطابق با چرخه PDCA ارائه شده است.
نتیجهگیری درباره هفت اصل مدیریت کیفیت
سیستم مدیریت کیفیت یک سیستم پویا است که با گذشت زمان و از طریق بهبود مستمر تکامل مییابد. تمرکز اصلی مدیریت کیفیت (QM) بر برآوردهسازی نیازهای مشتری و تلاش برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری است. علاوه بر این اصل اول یعنی «مشتریمداری»، استاندارد بینالمللی ISO 9000 مجموعهای از هفت اصل را برای مدیریت پایدار و موفق سازمان ارائه میکند.
تمام مفاهیم، اصول و تعاملات مدیریت کیفیت باید همواره بهصورت یک کل در نظر گرفته شوند و نباید از یکدیگر جدا شوند. هیچ اصلی نسبت به دیگری مهمتر نیست. عامل تعیینکننده در بهکارگیری هفت اصل مدیریت کیفیت، حفظ تعادل صحیح در تمامی زمانها است.
